Salesforce vereinbart Cresta-Übernahme für KI im Kundenservice

Salesforce hat am 2. November 2026 eine Vereinbarung zur Übernahme des KI-Anbieters Cresta unterzeichnet. Cresta entwickelt Sprachagenten für den telefonischen Kundenservice. Salesforce erwartet den Abschluss zwischen Februar und April 2027. Bis dahin stehen unter anderem behördliche Genehmigungen aus.

Cresta wurde 2017 gegründet und ging aus einem Projekt des KI-Labors der Stanford University hervor. Zu den Kunden zählen laut Salesforce Marriott, Comcast und Alaska Airlines. Salesforce will Crestas Technik mit Service Cloud verbinden und Gespräche mit Kundenhistorie und Ergebnissen verknüpfen.

Die Sprachagenten können laut Salesforce komplexe Anrufe eigenständig bearbeiten. Sie führen Gespräche in Echtzeit und können mit Unterbrechungen umgehen. Die Plattform unterstützt außerdem menschliche Servicekräfte während der Gespräche mit Hinweisen und analysiert Kundeninteraktionen.

Mit Fin hatte Salesforce bereits einen Anbieter von KI-Kundendienst übernommen, dessen Software laut Salesforce Anfragen über Chat, E-Mail und Telefon bearbeitet. Cresta soll nach dem Abschluss auch die Kontaktcenter- und Telefonieplattformen unterstützen, die seine Kunden bereits nutzen. Ein integriertes Angebot ist mit der Vereinbarung noch nicht gestartet; konkrete Integrationstermine und Migrationsanforderungen sind offen.

Warum das wichtig ist

Salesforce bietet Kontaktcenter-Software auch in deutscher Sprache an. Die geplante Verbindung mit Crestas Sprachfunktionen betrifft damit den Einsatz von KI im Kundenservice, wobei eine konkrete Verfügbarkeit des kombinierten Angebots in Deutschland, Österreich und der Schweiz nicht angekündigt ist. Auch Euro-Preise sind noch offen.